Gerir reclamações através da Inteligência Criativa (Metodologia de Bono)

Lisboa

26 e 28 Abril de 2017

09.30h-13.00h e 14.00h-17.30h

 

Geralmente raciocinamos de maneira tendenciosa, de forma variada e não controlada, tentando equilibrar uma série de elementos: a lógica, a emoção, as oportunidades, as ameaças, a esperança, a criatividade. Todavia, cada um tem o seu lugar e é essencial para o sucesso, basta saber interrelacioná-los. A aplicação da técnica dos seis chapéus, permite ao pensador fazer uma coisa de cada vez, separando a emoção da lógica, a criatividade da informação. Sendo a Gestão de Reclamações uma área em que estão sempre em causa determinados valores e sensível em termos emoções, é importante reunirmos a condições para termos um pensamento lógico e equilibrado,  assim como o comportamento adequado, pelo que a metodologia dos 6 Chapéus de Edward de Bono é a melhor técnica para o sucesso. 


Objetivos

> Desenvolver competências emocionais a fim de se reforçar os domínios do Saber-Ser e Saber-Estar;
> Desenvolver atitudes eficazes nos diferentes contextos da gestão das reclamações;
> Aplicar as principais formas de pensamento segundo cada etapa da gestão de reclamações.

Conteúdos

1.GESTÃO EFICIENTE DE RECLAMAÇÕES

  • O primado do Delight Customer
  • O que é a Reclamação
  • Diagnóstico de situação
  • Princípios base do Atendimento Eficiente de Reclamações (AER)
  • Modelo dos 6 A’s
  • A gestão da reclamação segundo a estratégia win-win

2.DESENVOLVIMENTO E VALORIZAÇÃO PESSOAL ATRAVÉS DA GESTÃO DAS EMOÇÕES

  • Autoconhecimento, Autorregulação e Automotivação conceptual
  • Os meus pontos fortes e os meus pontos fracos: Formas de Autoanálise
  • O Comportamento como Factor Gerador de Comportamentos
  • As Atitudes Comunicacionais e o seu impacto na relação com o Alter

3.OS PRINCÍPIOS DA INTELIGÊNCIA CRIATIVA APLICADOS À GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

  • A importância da Empatia na Gestão de Reclamações
  • A relação I.E. e Grau de Maturidade da Equipa de Trabalho
  • Os Chapéus de Edward de Bono
  • Como utilizar o pensamento segundo a fase de gestão da reclamação

4.APLICAÇÃO DO MODELO DE EDWARD DE BONO NA GESTÃO EFICIENTE DE RECLAMAÇÕES (GER)

  • Aplicação do Modelo de Edward de Bono através das Técnicas Ativas
Metodologia

Métodos: Interrogativo, Demonstrativo e Ativo
Técnicas: Debate, Realização de Casos Práticos, Clínica, Aquário, Incidentes Críticos, Simulações e Discussões de Grupo

Duração
14 horas
Fecha de inicio
26/04/2017
Fecha Fin
28/04/2017
Destinatários
Colaboradores cuja função esteja inerente à Gestão de Reclamações; outros colaboradores que a organização julgue conveniente.
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Local de realização
Lisboa
Preço
245,00 EUR
Data limite de inscrição
19/04/2017
Pedido de inscrição
política de privacidade
Política de cancelamento

O Grupo P&A aceita o cancelamento de inscrições até 2 dias antes do Seminário. O cancelamento de inscrições verificado posteriormente e até ao arranque da formação, dará origem à retenção de 50% do valor da inscrição.

O Grupo P&A reserva-se o direito de cancelar a realização do Seminário se não atingir o número mínimo de inscrições, comunicando com uma semana de antecedência aos participantes inscritos e procedendo à respectiva devolução dos valores pagos.

Condições económicas
O valor beneficiará de um desconto de 5% no caso de inscreverem 2 participantes e de 10% se inscreverem 3 ou mais pessoas. O preço inclui: participação, coffee-breaks, documentação, material e certificado de frequência.

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