La excelencia en la atención al cliente

Valencia

8 de Junio

de 09:00 a 18:15 horas

“La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse, demostrar tener un genuino interés en las personas, establecer una comunicación y retroalimentación sana y directa, demostrar honestidad, conocimiento del cliente manteniéndote informado de sus actividades y sus preferencias, de escucharlo, de ser efectivo, en definitiva con este taller trataremos de potenciar la calidad de nuestros servicios a través de una relación empresa-cliente provechosa y duradera”


Objetivos
  • Conozca y adopte un estilo propio de atención al cliente aprovechando las mejores prácticas y los talentos del equipo.
  • Desarrolle habilidades para trabajar ante todo tipo de actitudes (positivas y negativas) y esté preparado para satisfacer cualquier perfil de cliente.
  • Sea capaz de hacer sentir al cliente que es acogido.
  • Se apropie de herramientas de comunicación efectiva que le permitan mejor desempeño en su trabajo, así como la gestión impecable de posibles conflictos y reclamaciones de los clientes.
Contenidos
  1. A dónde vamos y en qué somos buenos
  • Apertura
  • Ejercicio grupal de establecimiento de los objetivos y descubrimiento de las fortalezas y factores únicos de la organización que la hacen diferente
  1. Lo importante para el cliente
  • La calidad
  • Detección de necesidades objetivas
  • Detección de motivaciones subjetivas
  • Relación entre fortalezas internas, necesidades y motivaciones
  1. La comunicación efectiva
  • La Realidad Operativa del cliente
  • Cómo escuchar activamente al cliente
  • Cómo empatizar con el cliente
  • El ciclo LAER para gestión de objeciones
  1. Otras herramientas
  • Cómo estar en el estado óptimo emocional para el cliente
  • Cómo adelantarse a posibles situaciones
  • Estándares de servicio de excelencia
  • Plan de acción personal y cierre
Metodología
  • La metodología se basa primeramente en identificar las fortalezas del equipo y las mejores prácticas mediante la indagación apreciativa para partir desde allí hasta la consecución del objetivo: una óptima atención al cliente.
  • La identificación de necesidades (objetivas) y motivaciones (subjetivas) son habilidades clave para que el equipo pueda realmente entender lo que el cliente quiere.
  • Mediante el uso de habilidades de comunicación efectiva, el equipo será capaz de gestionar las necesidades de los clientes, incluyendo los momentos de la verdad y hasta las incidencias más complejas.
Consultores

Luis Alberto López Vargas

  • Consultor, Coach y Facilitador en Mejora de Organizaciones y Desarrollo de Habilidades Directivas.
  • Su formación como Ingeniero Industrial y Máster en Consultoría ha contribuido a dar a sus servicios un enfoque global de empresa, pasando específicamente por las áreas de RR.HH, Comercial, Estrategia, Gestión de Proyectos y Calidad.
  • Ha trabajado con clientes de prácticamente todos los sectores. Entre sus proyectos más destacables, se encuentran varios en el ramo de la logística (GEFCO España y Argentina, SDF Ibérica, Transportistas Unidos Mexicanos), servicios financieros (Banco Santander), manufactura (Airbus Group, Schneider Electric México), automoción (Peugeot-Citroen), administración pública (Consejo Superior de Investigaciones Científicas, Servicio para el Empleo e INAP) y servicios de ingeniería (Abengoa, Hess Equatorial Guinea) entre otros.
  • Amplia experiencia internacional habiendo colaborado regularmente con empresas en México y España y en proyectos en varios países de Sudamérica, Norteamérica y Europa.
  • Desde 2012 consultor asociado de grupo P&A.

 

Duración
8 h
Fecha de inicio
08/06/2016
Hora inicio
09:00 h
Hora Fin
18:15 h
Fecha Fin
08/06/2016
Imagen de evento
Imprimir
Lugar de realización
Hotel Albufera Center
Dirección
Plaza Alqueria de Culla Nº 1
Tarifa
180 € + IVA
Bonificación / Subvención
104 €
Fecha tope de inscripción
01/06/2016
Inscripción en evento
política de privacidad
Política de cancelación
  • Con 7 o más días de antelación , sin coste.
  • Con menos de 7 días de antelación se facturará el 50% del importe total.
  • No asistencia sin confirmar: 100%

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