Atención al Cliente como Pilar de Fidelización

En Valencia, 26 de septiembre de 2018

De 09:30 a 14:00 y de 15:00 a 18:30


Objetivos
  • Desarrollar el estilo propio de atención al cliente como modelo único de identificación, generando diferenciación y éxito en el sistema de fidelización del cliente.
  • Identificar y conectar con los distintos tipos de clientes desde el aprendizaje en perfiles psicológicos diferenciados aplicando técnicas de habilidades relacionales.
  • Detectar las necesidades, móviles y expectativas propias de cada cliente, asegurando un servicio único y diferenciador.
  • Desarrollar el know-how necesario para cultivar y asegurar la transferencia del conocimiento a clientes.
  • Aplicar en cada situación las herramientas de prevención y gestión de los conflictos dando solución inmediata a las posibles quejas y reclamaciones.
  • Implementar las nuevas estrategias interpersonales para construir relaciones sólidas que den lugar a la fidelización.
Contenidos

FASE 1: SENTIRSE IMPORTANTE (ACOGIDA) (2 horas)

  1. Preparaciónde la atmósfera adecuada:
  • Espacio Interno: estado emocional, pensamientos, actitudes y aptitudes.
  • Espacio Externo: Preparación documentación, información clientes, producto.
  1. Metodología de acercamiento:
  • Reglas de cortesía. Hazle sentirse importante: agilidad, rapidez, eficacia, seguridad, comprensión, respeto.
  • Regla del 20x 4:
    • Los 20 primeros segundos de contacto: saludo.
    • Los 20 primeros pasos: la actitud.
    • Las 20 primeras palabras: cordialidad.
    • Los 20 centímetros de distancia: comunicación no verbal y verbal.
  • Mostrar fiabilidad y profesionalidad:
    • Atención personal.
    • Pequeños y grandes detalles.
    • Personal bien informado.
  • El lenguaje:
    • Comunicación verbal, paraverbal, no verbal.

FASE 2: SENTIRSE SATISFECHO (PAUTAS DE ATENCIÓN ÚNICA) (2,50 horas)

  1. Identificar las necesidades:
  • El cliente y su colaboración.
  1. Ofrecer la información. Habilidades conversacionales:
  • Hacer-Evitar.
  • Inicio-acercamiento.
  • Manejo de preguntas poderosas.
  • Escucha activa, parafrasear y reforzar.
  • Cómo iniciar, mantener y finalizar una conversación
  1. La conexión con el cliente:
  • Introduciendo al cliente en situación de confianza:
  • La actitud en la Atención al Cliente: Abierta, Empática, Entusiasta, Segura, Confiable.
  • Las expectativas del Cliente: Demostrar un enfoque adaptado.
  • Perfiles psicológicos y su gestión conductual:
  • El que “sabe”, el “hablador”, “el negativo”, “el indeciso”, “el tímido”, “el enfadado”.

FASE 3: SENTIRSE SEGURO (ÁREA DE INCIDENCIAS) (2,50 horas)

  1. La Objeción como Oportunidad:
  • Tipos de objeciones.
  • Estrategias de acuerdo al tipo de objeción
  • Pautas en el tratamiento de las objeciones
  • Argumentación y estrategias de afrontamiento
  • Calidad en la atención
  1. Gestión de Quejas y Reclamaciones:
  • Fases y Argumentación.
  • Patrones de afrontamiento y resolución exitosa.
  • Garantía y seguridad. Tomar la decisión correcta.
  1. Afrontamiento de Conflicto y Críticas:
  • Asertividad como respuesta de comunicación exitosa.
  • Manejo de críticas: Fondo, Forma. Acertada y No acertada. Correcta e Incorrecta.
  • Críticas recurrentes.

 

FASE 4: SENTIR QUE SIGO SIENDO IMPORTANTE (FIDELIZACIÓN)) (1 hora)

  1. Pasos para construir una relación adecuada:
  • La importancia de las relaciones a largo plazo.
  • La Fidelización y Confianza.
  1. La negociación en la Atención al Cliente.
  2. El enfoque Win-Win o Ganar- Ganar.
Metodología
  • El trabajo se caracteriza por ser vivencial y de la absoluta participación del asistente, con dinámicas fundamentadas en herramientas de habilidades relacionadas en la Atención al Cliente, por las cuales conseguir el objetivo de dar un servicio de excelencia de atención única y exclusiva a cada cliente.
  • El enfoque del programa será eminentemente práctico y desde la propia experiencia del participante.
  • La metodología, dinámica y participativa lo que facilita la transferencia de los conocimientos y técnicas desarolladas durante la sesión.
  • Durante la fase de capacitación los participantes trabajarán a partir de sus puntos fuertes y áreas de mejora a través de actividades, role-play, casos prácticos para desarollar sus competencias y habilidades.
Consultores

Mónica Armas Domínguez

  • Especialista  de  Inteligencia  Emocional  en  Formación  y  Desarrollo  de  personas  y  equipos.
  • Formadora  de  Formadores.  Experta  en  Habilidades  Directivas  y  Gerenciales  con  más  de  10 años de experiencia creando contenidos y técnicas formativas, gestionando  y detectando las necesidades  formativas  previas,  así  como  en  establecimiento  de  los  objetivos,  realizando  los seguimientos y Planes de Acción necesarios.
  • Comenzó  su  andadura  profesional  en  el  marco  de  la  empresa  multinacional,  desarrollando durante más de 10 años la gestión de la formación y equipos a nivel nacional e internacional. Siendo  Responsable de  Formación en Camper diseñó e  implantó  las  técnicas de  Atención  al Cliente de tiendas.
  • Máster en Inteligencia Emocional certificada por la Universidad Camilo José Cela de Madrid.
  • Coach  Wingwave  por  el  Instituto  Potencial  Humano  (IPH)  a  través  del  Besser-Siegmund- Institut de Hamburgo, Alemania.
  • Realizó  proyectos  como  Consultora  Senior  para  empresas  en  materia  de  formación  y desarrollo de Habilidades como Inditex, Dell Computer,  Alcampo, etc.
  • Consultora  asociada GRUPO P&A.
Duración
8 horas
Fecha de inicio
26/09/2018
Hora inicio
09:30
Hora Fin
18:30
Fecha Fin
26/09/2018
Imagen de evento
Imprimir
Lugar de realización
Hotel Albufera
Dirección
Plaza Alquería de la Culla, 1, 46910 Alfafar, Valencia
Tarifa
295 € + IVA
Bonificación / Subvención
104 €
Fecha tope de inscripción
19/09/2018
Inscripción en evento
política de privacidad
Política de cancelación
  • Con 7 o más días de antelación , sin coste.
  • Con menos de 7 días de antelación se facturará el 50% del importe total.
  • No asistencia sin confirmar: 100%
Condiciones económicas
Se emitirá una factura en el momento de la inscripción a la acción formativa, con vencimiento a 30 días a partir de la fecha de emisión. Medio de pago: talón o transferencia bancaria . La impartición de la acción formativa estará supeditada a la inscripción de un número mínimo de 8 participantes.

Nuestros Clientes

Logos spanish

  • Accenture

  • Alcoa

  • Cabreiroa

  • Calvo

  • Crown

  • Edenred

  • Estrella galicia

  • Feiraco

  • Finsa

  • Fujitsu

  • Fundacion barrie

  • Gadisa

  • General mills

  • General motors

  • Grupo ceferino

  • La voz de galicia

  • Lear corporation

  • Esval

  • Viña miguel torres

  • Fundacion Minera Escondida

  • Orange

  • Renault

  • Sky tv

  • Xerium

  • Mahou

  • Santader

  • Zurich2

  • Media

  • Sacyr

  • MetroSevilla

  • renault

  • Crown

  • Bimba2