A EFMD e a CLO premeiam o Grupo P&A e o Santander Espanha

O Projeto de formação “Visita de Diretores à Rede” (Back to the Branches) desenvolvido pelos RH do Santander Espanha e do Grupo P&A, recebeu o reconhecimento de duas das mais prestigiosas instituições internacionais do Management e da Formação.

European Foundation for Management Development (EFMD) e Chief Learning Officer (CLO) concederam prestigiosas distinções a um projeto da área de Formação e Desenvolvimento do Banco Santander Espanha desenhado com o Grupo P&A Consultores.

Quem são a EFMD e a CLO?

EFMD é uma das organizações mais prestigiadas da Europa em tudo o que se refere ao management, a liderança, o talento, o desenvolvimento organizacional e a formação em todos estes aspetos. Conta com mais de 800 membros de 82 países entre Universidades como a de Oxford ou a HKUST Hong Kong University of Science and Technology, Escolas de Negócios como a London Business School ou a HEC de Paris e Empresas como a Microsoft, L`Oreal, Daimler, Bayer…  A sua missão é elevar globalmente o nível educativo e formativo entorno do Management tanto em escolas de negócios como empresas e fomentar projetos colaborativos entre ambos os mundos.

CLO é uma instituição promovida pela Human Capital Media, a maior companhia do mundo de meios especializada na indústria dos Recursos Humanos, para procurar a excelência na estratégia corporativa alinhando o desenvolvimento das pessoas com os objetivos de negócio das organizações. Hoje CLO é o ranking mais prestigiado nos Estados Unidos de iniciativas empresariais de formação e desenvolvimento; desde 2003 que a CLO vem reconhecendo as empresas e as instituições formativas que demonstram excelência no desenho e execução de programas de desenvolvimento dos empregados através de uma combinação de qualidades tais como a liderança, a visão, orientação para o negócio e alinhamento estratégico. Entre os seus sponsors encontram-se empresas como Xerox, PWC PriceWaterhouseCoopers, Saba, Pearson… e obtiveram o seu reconhecimento iniciativas de instituições como INSEAD, IBM, Boeing, Heweltt-Packard, Ford, Wells Fargo, Hilton, etc.

image4Os prémios: De Barcelona a Austin

Em Austin, Texas a CLO congregou mais de 1.200 Diretores da área de formação, desenvolvimento e talento de empresas dos 5 continentes, no jantar de gala do congresso foi feita a entrega do prémio de Bronze “Learning in Practice Award” dentro da categoria “Impacto no Negócio” nas grandes empresas ao programa do Banco Santander Espanha e do Grupo P&A

  Os Jogadores:

  • Banco Santander Espanha é o Banco líder do mercado espanhol com mais de 20.000 empregados e 3.647 balcões no país. Este é o resultado da fusão em 2013 do negócio do Grupo Santander em Espanha e dos bancos Banesto e Banif.
  • Grupo P&A é uma empresa de Formação e Desenvolvimento e consultoria de Talento com mais de 20 anos de história, mais de 500 clientes e presente com 13 escritórios próprios e mais de 100 profissionais na península ibérica, Médio Oriente e América do Sul. Grupo P&A tem um marcado carácter internacional tanto pela sua presença, como por ser sócio estratégico de Zenger Folkman Co. presente em mais de 40 países. A sua especialidade é a liderança, a estratégia e a mudança organizacional.

O Programa galardoado: Visita de Diretores à Rede (Back to the Branches)  O Entorno

Em 2013 a situação internacional e espanhola em particular era economicamente complexa e arrastava resultados adversos. O sector estava imerso numa profunda reestruturação, com pouco volume de negócio, alta morosidade e redução da margem. O exercício do sector financeiro em Espanha em 2012 se caracterizou por fortes perdas. O descrédito do sector bancário em Espanha era patente.

Neste entorno o Banco Santander realiza a fusão com dois bancos: Banesto e Banif e toma a decisão de criar uma nova entidade desvinculando-a da Corporação Santander: Nasce o Banco Santander Espanha.

O Desafio

A transformação necessária teria dois objetivos muito claros: reconquistar a confiança dos clientes e recuperar a liderança no mercado e ao mesmo tempo contribuir para o Grupo, tanto em resultados como em boas práticas. O Banco Santander Espanha teria o desafio de fazer um banco mais fácil, pessoal e justo.

  • Um banco Fácil para oferecer aos seus clientes um serviço de qualidade e produtos fáceis de entender, com independência de como, quando e onde quiserem trabalhar. Um banco que melhora os seus processos cada dia, tornando-os mais fáceis, acessíveis e claros para os seus clientes e equipas.
  • Um banco Pessoal que valorize e trate os seus clientes como se fossem únicos, oferecendo-lhes um serviço profissional e à medida no qual sempre possam confiar. Um banco que dá aos seus empregados o apoio necessário para que desenvolvam as suas competências e alcancem as suas ambições.
  • Um banco Justo que trate as pessoas como gostariam de ser tratadas e oferece aos acionistas uma rentabilidade sustentável cada vez que reconhece a sua responsabilidade de contribuir para a sociedade.

O desafio centrava-se em tornar realidade a visão do banco: “Ser o melhor banco comercial, ganhando a confiança e a fidelidade dos nossos empregados, clientes, acionistas e da sociedade”. Para isso era necessário converter o Banco Santander Espanha no melhor banco de clientes de Espanha.  Mas seria possível consegui-lo sem mudar?

Para consegui-lo  seria necessário desenhar um itinerário, que garantisse a transformação e a mudança; que motivasse os profissionais do banco a ser impulsionadores e motores do mesmo. Era um desafio dentro do desafio.

    O desenho do programa

O desenho devia do programa inspirar-se nos seguintes princípios:

  • Os diretores teriam que “aprender fazendo”, deveriam envolverem-se na experiência cliente vivendo-a na primeira pessoa.
  • Teriam que compartilhar as suas experiências com o resto dos diretores, com a rede e com o resto da organização;
  • Deveriam de conhecer os últimos estudos sobre experiência cliente.
  • Teriam que contar com os verdadeiros especialistas e conhecedores do cliente e da rede: Os diretores de balcão da rede comercial do Banco Santander Espanha.
  • Fazer do seguimento uma ferramenta que garanti-se o êxito do processo de transformação.

 A preparação 

  1. Sponsorização e lançamento: O programa foi suportado pelo Comité de Direção do Banco Santander Espanha, sendo os primeiros a realizar pessoalmente as ações do projeto.
  2. São realizados workshops com diretores de balcão para o desenho dos conteúdos das diferentes actividades que formarão o programa.
  3. Formação de Diretores de Escola: São selecionados e formados 125 Diretores de escola como anfitriões e formadores do projeto. São formações médias e grandes com o objetivo de contar com as diferentes figuras comerciais.

Estava claro, que não se podia ganhar sem mudar. Havia que passar das palavras aos atos: “Contribuir para o progresso das pessoas e das empresas”. Era necessário entender a realidade do que passava na rua, tomar o pulso da rede, ver como estavam a mudar os clientes e que necessitavam os profissionais da rede de balcões para recuperar a posição de liderança. Havia que aproximar os diretores do cliente e à realidade da rede de balcões.

O Itinerário

Desenhou-se tomando em consideração as conclusões da investigação de Lombardo e Eichinger (70-20-10) sobre como aprendem os adultos:

  1. Workshop de arranque (10% Aprendizagem formal): Com um pré trabalho e uma duração de 2,5 horas pretende-se que os participantes tomem consciência da importância de estar mais perto da rede e do cliente, compreendam os desafios e necessidades da mudança, conheçam em detalhe o programa – Itinerário e a agenda.
  1. Visita a um Balcão (70% aprendizagem experiencial): Durante 2 dias os diretores dos serviços centrais terão uma “experiência de trabalho” num balcão para que através da mão de um diretor “Escola” previamente formado, conheçam em profundidade, em tempo real e em primeira mão a realidade, necessidades e desafios do balcão comercial, assim como as necessidades do cliente.
  1. Cliente Mistério (70% aprendizagem experiencial): Viver uma experiência como cliente no Banco… para recolher informação na 1.ª pessoa, para isso poderão desempenhar diferentes papéis como cliente.
  1. Pós Trabalho Individual: para reforçar a aprendizagem e a tomada de consciência, os participantes realizam uma avaliação da visita, uma ficha de análise das diferentes áreas centrada nas fortalezas e possibilidades de melhoria e a ficha de cliente mistério.
  1. Workshop de fecho (20% aprendizagem social) o objetivo deste workshop é compartilhar as experiências vividas, eleger as melhores experiências ou um compêndio de várias e definir compromissos individuais ou grupais de melhoria.

O Impacto

Realizaram-se questionários de avaliação de satisfação com o programa aos mais de 500 diretores de central participantes, alcançando uma média 9,4 sobre 10. Assim mesmo os diretores escola avaliaram os participantes, a sua atitude, compromisso, aprendizagem… com 9,6 sobre 10 de média.

Receberam-se mais de 700 sugestões individuais e 197 grupais. A mudança já originou diferentes melhorias no Modelo Comercial, foi implantado um novo portal com Integração de dados para o Director de Balcão, reduziu-se o tempo para abertura de conta, mudando a prestação de vendas móveis das equipas comerciais, etc.

Carlos González, Diretor de Recursos Humanos, Organização e Custos declarou o seguinte sobre o programa “O impacto nas competências e mudança de comportamentos dos diretores começou-se a evidenciar desde o primeiro dia nas reuniões de Direção. Os diretores que vinham de realizar o seu programa traziam nova informação sobre os clientes e questionavam situações e decisões baseando-se nas suas “viagens” na Rede”.

image8

Conforme o estudo de EQUOS o índice de satisfação do cliente de 2013 (antes do início do programa) foi de 6.61 numa escala de 10 baseado na realização de mais de 420 visitas. Um ano depois com mais de 360 visitas realizadas em 2014, o índice de satisfação de clientes subiu a 7.05 o que representa +0.44 pontos ou o mesmo que dizer que resultou numa melhoria de 6,65% num só ano. Em termos comparativos, o Banco Santander Espanha foi a entidade com a segunda maior subida neste índice em 2014

Em definitivo, um projeto que permitiu a aproximação aos grandes desafios do banco e no qual desfrutaram os protagonistas principais: Os alunos diretores dos serviços centrais, os maestros diretores do balcão e as suas equipas, assim como a área de formação e desenvolvimento do banco e a equipa da P&A.

Se quiser obter mais informação sobre como o Grupo P&A pode ajudar a sua empresa, faça clique aqui:


Obtenha informação sobre como podemos ajudar a sua empresa




Nossos Clientes

Logos spanish

  • Accenture

  • Alcoa

  • Cabreiroa

  • Calvo

  • Crown

  • Edenred

  • Estrella galicia

  • Feiraco

  • Finsa

  • Fujitsu

  • Fundacion barrie

  • Gadisa

  • General mills

  • General motors

  • Grupo ceferino

  • La voz de galicia

  • Lear corporation

  • Esval

  • Viña miguel torres

  • Fundacion Minera Escondida

  • Orange

  • Renault

  • Sky tv

  • Xerium

  • Mahou

  • Santader

  • Zurich2

  • Media

  • Sacyr

  • MetroSevilla

  • renault

  • Crown

  • Bimba2