La EFMD y la CLO premian a Grupo P&A y Santander España

El Proyecto de formación “Visita de Directivos a la Red” (Back to the Branches) desarrollado por RH de Santander España y Grupo P&A, recibe el reconocimiento de dos de las más prestigiosas instituciones internacionales del Management y la Formación.

La European Foundation for Management Development (EFMD) y Chief Learning Officer (CLO) han otorgado sus prestigiosas distinciones a un proyecto del área de Formación y Desarrollo de Banco Santander España diseñado con Grupo P&A Consultores.

¿Qué son la EFMD y la CLO?

La EFMD es una de las organizaciones más prestigiosas de Europa en todo lo referido al management, el liderazgo, el talento, el desarrollo organizacional y la formación en todos estos aspectos. Cuenta con más de 800 miembros de 82 países entre Universidades como la de Oxford o la HKUST Hong Kong University of Science and Technology, Escuelas de Negocios como la London Business School o la HEC de París  y Empresas como Microsoft, L`Oreal, Daimler, Bayer…  Su misión es elevar globalmente el nivel educativo y formativo alrededor del Management tanto en escuelas de negocios como empresas y fomentar proyectos colaborativos entre ambos mundos.

CLO es una institución promovida por Human Capital Media, la mayor compañía del mundo de medios especializada en la industria de los Recursos Humanos, para buscar la excelencia en la estrategia corporativa alineando el desarrollo de las personas con los objetivos de negocio de las organizaciones. Hoy CLO es el ranking más prestigioso en Estados Unidos de iniciativas empresariales de formación y desarrollo; desde 2003 CLO ha reconocido a las empresas y en instituciones formativas que demuestran excelencia en el diseño y ejecución de programas de desarrollo de los empleados a través de una combinación de cualidades tales como el liderazgo, la visión, orientación al negocio y la alineación estratégica. Entre sus sponsors se encuentran empresas como Xerox, PWC PriceWaterhouseCoopers, Saba, Pearson… y han obtenido su reconocimiento iniciativas de instituciones como el INSEAD, IBM, Boeing, Heweltt-Packard, Ford, Wells Fargo, Hilton, etc.

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Los premios: De Barcelona a Austin

En Austin, Texas la CLO congregó a mas de 1.200 Directivos del área de formación, desarrollo y talento de empresas de los 5 continentes, en la cena de gala del congreso se hizo entrega del premio de Bronce “Learning in Practice Award” dentro de la categoría “Impacto en el Negocio” en grandes empresas al programa del Banco Santander España y Grupo P&A

 

Los Jugadores:

  • Banco Santander España es el Banco líder del mercado español con más de 20.000 empleados y 3.647 oficinas en nuestro país. Es el resultado de la fusión en 2013 del negocio de Grupo Santander en España y de los bancos Banesto y Banif.
  • Grupo P&A es una empresa de Formación y Desarrollo y consultoría de Talento con más de 20 años de historia, más de 500 clientes y presente con 13 oficinas propias y más de 100 profesionales en la península ibérica, oriente medio y Sudamérica. Grupo P&A tiene un marcado carácter internacional tanto por su presencia, como por ser socio estratégico de Zenger Folkman Co. presente en más de 40 países. Su especialización es el liderazgo, la estrategia y el cambio organizacional.

El Programa galardonado: Visita de Directivos a la Red (Back to the Branches)

 El Entorno

En 2013 la situación internacional y española en particular era económicamente compleja y arrastraba resultados adversos. El sector estaba inmerso en una profunda reestructuración, con poco volumen de negocio, alta morosidad y reducción del margen. El ejercicio del sector financiero en España en 2012 se caracterizó por fuertes pérdidas. El descrédito del sector bancario en España era patente.

En este entorno Banco Santander acomete la fusión con dos bancos: Banesto y Banif y se toma la decisión de crear una nueva entidad desgajándola de la Corporación Santander: Nace el Banco Santander España.

El Reto

La transformación necesaria tenía dos objetivos muy claros: reconquistar la confianza de los clientes y recuperar el liderazgo en el mercado y al mismo tiempo contribuir al Grupo, tanto en resultados como en buenas prácticas. Banco Santander España tenía el desafío de hacer un banco más sencillo, personal y justo.

  • Un banco Sencillo para ofrecer a sus clientes un servicio de calidad y productos fáciles de entender, con independencia de cómo, cuándo y dónde quieran trabajar. Un banco que mejora sus procesos cada día, haciéndolos más sencillos, accesibles y claros para sus clientes y equipos.
  • Un banco Personal que valore y trate a sus clientes como si fueran únicos, ofreciéndoles un servicio profesional y a medida en el que siempre pueden confiar. Un banco que da a sus empleados el apoyo necesario para que desarrollen sus competencias y alcancen sus ambiciones.
  • Un banco Justo que trate a las personas como les gustaría ser tratadas y ofrece a los accionistas una rentabilidad sostenible a la vez que reconoce su responsabilidad de contribuir a la sociedad.

El reto se centraba en hacer realidad la visión del banco: “Ser el mejor banco comercial, ganándonos la confianza y la fidelidad de nuestros empleados, clientes, accionistas y de la sociedad”. Para ello había que convertir a Banco Santander España en el mejor banco de clientes de España.  Pero ¿sería posible conseguirlo sin cambiar?

Para conseguirlo  había que diseñar un itinerario, que garantizase la transformación y el cambio; que motivase a los profesionales del banco a ser impulsores y motores del mismo. Era un reto dentro del reto.

 

 

El diseño del programa

El diseño debía del programa debía de inspirarse en los siguientes principios:

  • Los directivos tenían que “aprender haciendo”, deberían empaparse en la experiencia cliente viviéndola en primera persona.
  • Tendrían que compartir sus experiencias con el resto de directivos, con la red y con el resto de la organización;
  • Deberían de conocer los últimos estudios sobre experiencia cliente.
  • Había que contar con los verdaderos expertos y conocedores del cliente y la red: Los directores de oficina de la red comercial de Banco Santander España.
  • Hacer del seguimiento una herramienta que garantizase el éxito del proceso de transformación.

 La preparación 

  1. Sponsorización y lanzamiento: El programa fue respaldado por el Comité de Dirección del Banco Santander España, siendo los primeros en realizar personalmente las acciones del proyecto.
  2. Se realizan talleres con directores de oficina para el diseño de los contenidos de las diferentes actividades que conformarán el programa.
  3. Formación de Directores Escuela: Se seleccionan y forman a 125 Directores escuela como anfitriones y formadores del proyecto. Son oficinas medianas y grandes con el objetivo de que cuenten con las diferentes figuras comerciales.

Estaba claro, no se podía lograr sin cambiar. Había que convertir las palabras de la misión en hechos: “Contribuir al progreso de las personas y de las empresas”. Era necesario entender la realidad de lo que pasaba en la calle, tomar el pulso a la red, ver cómo estaban cambiando los clientes y que necesitaban los profesionales de la red de oficinas para recuperar la posición de liderazgo. Había que  acercar a los directivos al cliente y a la realidad de la red de oficinas.

El Itinerario

Se diseña tomando en consideración las conclusiones de la investigación de Lombardo y Eichinger (70-20-10) sobre como aprenden los adultos:

  1. Taller de arranque (10% Aprendizaje formal): Con un pre trabajo y una duración de 2,5 horas se persigue que los participantes tomen consciencia de la importancia de estar más cerca de la red y del cliente, comprendan los retos y necesidades del cambio, conozcan en detalle el programa – Itinerario y la agenda.
  1. Visita a una Oficina (70% aprendizaje experiencial): Durante 2 días los directivos de servicios centrales tendrán una “experiencia de trabajo” en una oficina para que de la mano de un director “Escuela” previamente formado, conozcan en profundidad, en tiempo real y de primera mano la realidad, necesidades y retos de la oficina comercial, así como las necesidades del cliente.
  1. Cliente Misterioso (70% aprendizaje experiencial): Vivir una experiencia de cliente en el Banco… para recabar información en 1ª persona, para ello podrán jugar diferentes roles como cliente.
  1. Pos Trabajo Individual: para reforzar el aprendizaje y la toma de conciencia, los participantes realizan una evaluación de la visita, una ficha de análisis de las diferentes áreas centrada en fortalezas y posibilidades de mejora y la ficha de cliente misterioso.
  1. Taller de cierre (20% aprendizaje social) el objetivo del taller es compartir las experiencias vividas, elegir las mejores experiencias o un compendio de varias y definir compromisos individuales o grupales de mejora.

El Impacto

Se han realizado encuestas de valoración de satisfacción con el programa a los más de 500 directivos de central participantes, alcanzando una media 9,4 sobre 10. Así mismo los directores escuela han evaluado a los participantes, su actitud, compromiso, aprendizaje… con un 9,6 sobre 10 de media.

Se han recibido más de 700 sugerencias individuales y 197 grupales. El cambio ha cristalizado ya en diferentes mejoras en el Modelo Comercial, se ha implantado un nuevo portal con Integración de datos para el Director de Oficina, se ha reducido el tiempo apertura cuenta, cambiado la dotación de móviles de los equipos comerciales, etc.

Carlos González, Director de Recursos Humanos, Organización y Costes ha declarado sobre el programa “El impacto en las competencias y cambio de comportamientos de los directivos se empezó a evidenciar desde el primer día en las reuniones de Dirección. Los directivos que venían de realizar su programa aportaban nueva información sobre los clientes y cuestionaban situaciones y decisiones basándose en sus “viajes” a la Red”.

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Conforme al estudio de EQUOS el índice de satisfacción de cliente de 2013 (antes del inicio del programa) fue de 6.61 en escala de 10 basado en la realización de más de 420 visitas. Un año después con más de 360 visitas realizadas en 2014, el índice de satisfacción de clientes ha subido a 7.05 lo que suponen +0.44 puntos o lo que es lo mismo una mejora de un 6,65% en sólo un año. En términos comparativos, Banco Santander España ha sido la entidad con la segunda mayor subida en este índice en 2014

En definitiva, un proyecto que ha hecho posible acercarse a los grandes retos del banco y en el que han disfrutado los protagonistas principales: Los alumnos directivos de servicios centrales, los maestros directores de oficina y sus equipos, así como el área de formación y desarrollo del banco y el equipo de P&A.

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